Doğru temsilci,
doğru hat,
doğru zaman.
ASOS CallCenter WFM; çağrı hacmini ve ACHT’yi saat dilimi bazında tahminler, devamsızlığı önceden öngörür ve her saat aralığında ihtiyaç kadar temsilciyi hatta konumlandırarak SLA’nızı güvence altına alır.
ASOS CallCenter WFM – Çağrı Merkezi
İş Gücü Yönetim Sistemi
Çağrı hacmi, ACHT ve devamsızlık verilerinizi bir araya getirerek her saat dilimi için ihtiyaç duyduğunuz temsilci sayısını hesaplar; kampanyalarınızın hizmet seviyesini geleceğe dönük olarak güvence altına alır.
Çağrı ve ACHT Bazlı İhtiyaç Hesaplama
Geçmiş çağrı hacmi ve ortalama görüşme süresi (ACHT) verilerine göre saat dilimi bazlı temsilci ihtiyacı otomatik hesaplanır.
Otomatik Temsilci Eşleştirme
Uygun temsilci, kampanya yetkinliği ve dil becerisine göre otomatik eşleştirilir. Doğru kişiyi doğru vardiyaya atamak artık dakikalar alıyor.
Devamsızlığa Dayanıklı Vardiya Planları
Devamsızlık forecast’i, izin, mola ve yasal sınırlar dikkate alınarak en verimli vardiya planları otomatik oluşturulur.
Kullanıcı Dostu Arayüz
Tüm süreç, teknik bilgi gerektirmeyen sezgisel arayüzlerle yönetilir. Ekipleriniz hızla adapte olur, verimlilik hemen artar.
Baştan Sona Tek Modül
Forecast’ten puantaja kadar tüm operasyon aynı modülde birleşir; veriler modüller arasında elle taşınmadan tek akış halinde ilerler.
Çağrı tahmininden puantaja kadar tek kesintisiz süreç
Aşağıdaki altı adım ayrı sistemler değil, aynı modülün birbirini besleyen aşamalarıdır.
Forecast
Çağrı hacmi, ACHT ve devamsızlık saat dilimi bazında tahmin edilir.
İzin & Vardiya Talepleri
Temsilcilerden gelen izin ve vardiya talepleri tek havuzda toplanır.
Vardiya Planlama
Forecast ve talepler birleştirilerek optimum vardiya planı oluşturulur.
Anlık İzleme & Müdahale
Plan ile gerçekleşen operasyon karşılaştırılır, sapmalarda anında müdahale edilir.
Santral Verisi Toplama
Santral (CTI/ACD) üzerinden gerçekleşen çalışma verileri otomatik toplanır.
Puantaj Hesaplama
Toplanan veriler kurallara göre işlenir, hatasız puantaj otomatik hesaplanır.
Neden ASOS CallCenter WFM?
Modern, Kullanıcı Dostu Arayüz
Ekiplerinizin benimseyeceği, sezgisel ve estetik bir kullanıcı deneyimi.
Çağrı ve ACHT Bazlı Otomasyon
Manuel müdahale minimum; çağrı hacmi ve ACHT tahminlerine göre planlama otomatik işler.
Devamsızlık Forecast ile Vardiya Kusursuzluğu
Saat dilimi bazlı devamsızlık tahmini, hatta olması gerekenle olan arasındaki farkı önceden kapatır.
Çok Kampanya ve Çok Lokasyonlu Yapılara Uygun
Inbound, outbound, blended ve home-office kampanyaları tek merkezden gerçek zamanlı yönetin.
Santral (CTI/ACD) ve Bordro Sistemleriyle Entegre
Hesaplanan veriler tek tuşla bordro sistemine aktarılır; tekrar veri girişi yok.
Detaylı Raporlama ve Veri Analitiği
SLA, ACHT, occupancy ve devamsızlık raporları; karar alma süreçlerinizi veriye dayalı kılın.
Kurumsal Ölçekli Güvenlik ve Loglama
Her işlem kayıt altında; tam denetlenebilir, güvenli kurumsal altyapı.
ASOS CallCenter WFM –
Tüm Modüller
Vardiya & Forecast Planlama Modülü
Çağrı merkezi operasyonunu optimize şekilde yönetmek için geliştirilen kapsamlı vardiya ve tahminleme altyapısı; doğru temsilci, doğru hat, doğru zamanda prensibiyle hizmet seviyenizi artırır.
Forecast – Çağrı Hacmi Tahminleme
Geçmiş veriler, trendler ve dönemsel yoğunluklar analiz edilerek günlük ve saatlik çağrı hacmi tahmini oluşturulur. Doğru kapasite planlaması sağlanır.
Forecast – ACHT Tahminleme
Kampanya ve saat dilimi bazlı ortalama görüşme süresi (ACHT) geçmiş performansa göre tahmin edilir; kapasite hesaplaması çağrı hacmiyle birlikte doğru orana oturtulur.
Forecast – Devamsızlık Tahminleme
Geçmiş veriler analiz edilerek, vardiyası atanmış olduğu halde mola kullanımı, devamsızlık gibi nedenlerle o saat aralığında hatta bulunmayan temsilci oranı saat dilimi bazında tahmin edilir. Bu sayede o saatlerde ihtiyacı karşılamak için gereken ek personel görevlendirmesi plana otomatik yansıtılır ve vardiya planı kusursuza yaklaşır.
Özel Durum Yönetimi
Hamile, engelli ve özel çalışma şartlarına sahip temsilciler için kural bazlı planlar oluşturulur. Yasal uyumluluk ve çalışan memnuniyeti güvence altına alınır.
Vardiya Atama Kuralları
Dinamik vardiya atama kuralları tanımlanır. Atama esnasında tüm vardiya kurallarının uygunluğu otomatik kontrol edilir.
Kampanya Bazlı Vardiya Planlama
Tüm temsilcilerin çalışma saatlerini ve kampanya dağılımını merkezi bir yapı üzerinden planlayarak operasyonun sürdürülebilir yönetimi sağlanır.
Part-Time, Flex ve Home-Office
Esnek çalışma modeline sahip temsilciler için detaylı kural tanımlamaları yapılır; her model desteklenir.
Kapasite ve Çağrı Grafikleri
Tahmin edilen çağrı hacmi ile planlanan kapasitenin karşılaştırmalı grafikleri; kapasite fazlası veya eksikleri önceden tespit edilir.
Vardiya Yayınlama
Oluşturulan vardiyalar tek tuşla tüm temsilcilere duyurulur. Temsilciler ve takım liderleri kendi panelinden anında erişebilir.
Eğitim Planlama
Operasyon içi eğitimler temsilci vardiyalarıyla uyumlu planlanır. Eğitim zamanları grafiklere otomatik yansıtılır.
Taşma (Overflow) Yönetimi
Kapasite fazlası olan kampanyalardan ihtiyaç duyulan hatlara belirlenen saatlerde temsilci aktarımı yapılır.
Yemek / Mola Planlama
Yemek ve mola saatleri, çağrı yoğunluğu ve devamsızlık forecast’i dikkate alınarak optimize edilir. Hizmet seviyesi aksamadan temsilci molaları planlanır.
Takım Liderleri Modülü
Takım liderlerinin günlük operasyon yönetimini kolaylaştıran, izin-vardiya işlemlerini ve hat üzerindeki uygunluğu (adherence) hızlandıran pratik yönetim panelidir.
Vardiya ve İzin Talepleri Yönetimi
Takım liderleri kendi ekipleri için vardiya değişikliği, izin talebi gibi süreçleri sistem üzerinden hızlıca yönetebilir.
İzin Kotaları Yönetimi
Kampanya, ekip veya hat bazlı izin kotası belirlenebilir. İzin taleplerinde hizmet seviyesi dengesi korunur.
Yayınlanan Vardiyalara Erişim
Takım liderleri ekiplerinin güncel vardiya düzenine anlık olarak erişir ve gerekli kontrolleri yapabilir.
Karşılıklı Vardiya Değiştirme
Aynı ekip içindeki temsilciler uygunluk durumuna göre vardiya değişimi talep edebilir. Sistem değişimleri otomatik doğrular.
İzin–Vardiya Değişimi
İzin talebi yerine vardiya değişimi gibi alternatif çözümler sunularak operasyonun esnek yönetilmesi sağlanır.
Puantaj Modülü
Puantaj süreçlerinin uçtan uca otomasyonu ile hem doğruluk hem hız sağlanır. Santral (CTI/ACD) login-logout verileri de dahil tüm çalışma verileri bordroya hazır hale getirilir.
Takım Lideri Puantaj Onayı
Takım liderleri sorumluluğundaki temsilcilerin puantajlarını kontrol edip onaylayabilir. Süreç şeffaf ve izlenebilir şekilde ilerler.
Puantaj Hesaplama
Vardiya, izin, devamsızlık, fazla mesai ve mola süreleri, santral verileriyle eşleştirilerek otomatik işlenir ve hatasız puantaj hesaplaması yapılır.
Puantaj Kontrolleri ve Raporlar
Tutarsızlıklar otomatik tespit edilir, detaylı raporlarla yöneticilere sunulur. Olası hatalar erkenden engellenir.
Bordro Aktarım
Hesaplanan puantaj verileri bordro sistemlerine tek tuşla aktarılabilir. Manuel giriş ihtiyacı tamamen ortadan kalkar.
ASOS CallCenter Puantaj Sistemi
Planlanan vardiya bilgileri, santral (CTI/ACD) login-logout kayıtları ve mobil uygulama gibi farklı kaynaklardan alınan ham verilerle birleştirilir. Otomatik hesaplama, anlık raporlama ve kesintisiz bordro entegrasyonu.
Çok Kaynaklı Veri Birleştirme
Santral (CTI/ACD), kart okuyucu ve mobil uygulama verilerini tek havuzda birleştirir. Ham veriden anlamlı işgücü verisine otomatik dönüşüm.
Kural Bazlı Giriş/Çıkış Analizi
Tanımlanan çalışma kuralları ve parametreler doğrultusunda giriş/çıkış saatleri analiz edilir. Otomatik puantaj hesaplaması anında tamamlanır.
Günlük / Haftalık / Aylık Raporlar
Yöneticiler için kapsamlı dönemsel raporlar otomatik oluşturulur. Veri görselleştirme ile karar alma süreçleri hızlanır.
İK ve Bordro Entegrasyonu
İK ve bordro sistemleriyle entegre çalışarak hızlı ve hatasız veri akışı sağlanır. Tüm hesaplanan veriler tek tuşla aktarılır.
Aklınıza takılan her şey
ASOS CallCenter WFM hakkında en sık merak edilen konuları sizin için derledik. Daha fazla bilgi için demo talebinde bulunabilirsiniz.
ASOS CallCenter WFM, çağrı merkezinizin çağrı tahminlemesinden vardiya planlamasına, puantaj hesaplamasına kadar tüm sürecini tek bir platformda yönetmenizi sağlayan akıllı bir yazılım çözümüdür. Sistem;
- Çağrı hacmi, ACHT ve devamsızlık tahminlemesi yaparak doğru sayıda temsilciyi doğru saat aralığında hatta görevlendirmenizi,
- Santral (CTI/ACD), kart okuyucu gibi kaynaklardan gelen ham verileri otomatik analiz ederek puantaj hesaplamasındaki hataları ortadan kaldırmanızı,
- Anlık SLA, ACHT ve devamsızlık raporlarıyla operasyonel verimliliğinizi artırmanızı sağlar.
ASOS CallCenter WFM, esnek mimarisi sayesinde farklı çağrı merkezi yapılarının ihtiyaçlarına uyum sağlar. Başlıca kullanım alanları:
- Inbound çağrı merkezleri (santral entegrasyonu ile otomatik durum takibi),
- Outbound ve blended kampanyalar (çağrı hacmi ve ACHT tahminine dayalı planlama),
- Home-office ve hibrit çalışan temsilci ekipleri olarak sıralanabilir.
Birden fazla kampanya, hat ve lokasyona sahip tüm çağrı merkezleri için uygundur.
Sistem, puantajı üç adımda otomatik olarak hesaplar:
- Veri Toplama: Santral (CTI/ACD), kart okuyucular, mobil uygulama veya web girişleri gibi farklı kaynaklardan giriş-çıkış ham verilerini toplar.
- Kural Tabanlı Analiz: Şirketinizin tanımlı çalışma kuralları, mesai parametreleri, mola ve fazla mesai kuralları çerçevesinde bu verileri işler.
- Otomatik Hesaplama: Planlanan vardiya ile gerçekleşen verileri eşleştirerek günlük, haftalık ve aylık puantajı hatasız şekilde oluşturur.
Evet. ASOS CallCenter WFM, güçlü API (Application Programming Interface) desteği ile dış sistem entegrasyonuna olanak tanır. Santralinizden gelen çağrı ve ACHT verileri forecast modülüne, hesaplanan puantaj verileri ise kullandığınız İK ve Bordro sistemlerine otomatik olarak aktarılabilir; böylece manuel veri girişinden kaynaklanan hatalar ve iş yükü ortadan kalkar.
Sistem, operasyonel kararlarınızı destekleyecek kapsamlı raporlama modülü sunar. Anlık raporlar ile SLA, ACHT, occupancy, devamsızlık ve vardiya sapmaları gibi metrikleri takip edebilirsiniz. Ayrıca, ihtiyacınıza göre özel dashboard (bilgi paneli) tasarlayabilir, verileri tablo, grafik veya gösterge (widget) formatlarında görselleştirerek yönetim panolarınızı oluşturabilirsiniz.
“Olağan Dışılık Tespiti” özelliği ile sistem, sizin belirlediğiniz kurallara (örneğin, plansız devamsızlık, geç hatta girme, mola aşımı, vardiya terk etme) aykırı tüm durumları otomatik olarak algılar. Bu durumlar, anlık olarak raporlanır ve devamsızlık forecast’ine geri beslenerek gelecek planların isabetini artırır; yöneticilere bildirim gönderilerek hızlı aksiyon alınması sağlanır.
ASOS CallCenter WFM, modern bir bulut altyapısı (Cloud) üzerinden çalışır. Bu sayede kurulum ve bakım maliyetlerinden tasarruf eder, sistemin sürekli güncel olmasını sağlarsınız. Sadece bir internet bağlantısı ve web tarayıcısı ile erişilebilir; santralinize (CTI/ACD) API üzerinden bağlanır. Ek olarak, veri güvenliğiniz için SSL şifreleme ve düzenli yedekleme hizmeti sunulur.
Evet, ASOS CallCenter WFM esnek rol ve yetki yönetimi sunar. Sistem yöneticisi, operasyon müdürü, WFM planlamacı, takım lideri ve temsilci gibi farklı seviyeler için özel yetki tanımları yapabilirsiniz. Her kullanıcı, kendi yetki seviyesine göre verilere erişir, rapor görüntüler veya işlem yapar.
Evet, sistem web tabanlı olduğu için akıllı telefon, tablet ve bilgisayar gibi tüm cihazlardan erişim sağlanabilir. Temsilciler, kendi panellerinden atanmış vardiyalarını, mola saatlerini ve geçmiş puantaj bilgilerini görüntüleyebilir. Ayrıca, izin talepleri gibi işlemleri de buradan yönetebilir (opsiyonel).
Kesinlikle. ASOS CallCenter WFM, günlük 56.000’den fazla temsilcinin planlanabildiği, ölçeklenebilir bir mimariye sahiptir. Temsilci sayınız artsa veya azalsa da sistem performans kaybı yaşamadan işlemlerinizi yönetmeye devam eder. İhtiyaçlarınıza göre lisans kullanımını esnetebilirsiniz.
ASOS CallCenter WFM ile
çağrı merkezi yönetimini kolaylaştırın.
Çağrı, ACHT ve devamsızlık forecast’i ile vardiya planlamanızda yeni bir döneme geçin. Demo talep edin, ekibimiz sizinle iletişime geçsin.